职位描述
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岗位职责
1.现场管理,辅助保障团队 KPI 达成;
2.人员管理,包括监督员工行为规范的执行、人员工作状态、出勤管理、排班等;
3.业务指导,日、周统计及分析、报告等输出;
4.确保团队中案件解决方案、人员技能、人员稳定性等各项指标达成要求;
5. 高危案件及时报备、突发事件及时协调处理,提出业务和客服侧的流程优化建议并落地执行;在高危投诉处理中,能高效解决问题,并进行根源分析和复盘;
6.现场疑难问题解答及新员工辅导,提升员工业务技能; 协助 QC 团队提高员工录音质量及沟通技巧。
岗位要求
1.大学专科及以上学历, 有呼叫中心行业或投诉团队管理经验优先;
2. 有快递业经验优先,对呼叫中心的业务流程、投诉处理流程了解;
3.有团队管理经验。